Чаты

Раздел Чаты — это место, где менеджер ведёт переписку: с исполнителями по их обращениям, с другими сотрудниками компании по конкретным отчётам и сущностям, а также с поддержкой платформы MA.direct. Все диалоги собраны в одном разделе и разделены по вкладкам.

Где находится раздел

• В боковом меню — иконка «Чат».

• У некоторых пользователей в боковом меню также отображается отдельная иконка «Поддержка» — она ведёт в тот же раздел и сразу открывает вкладку «Поддержка».

Структура раздела

Раздел построен на вкладках. Их состав зависит от роли пользователя.

Что видит обычный пользователь

Пользователю без права работать с обращениями доступны две вкладки:

• «Мои чаты» — основная переписка.

• «Поддержка» — общение с командой MA.direct.

Что видит менеджер с правом работать с обращениями

Пользователю, которому назначено право работать с обращениями, дополнительно видны ещё две вкладки:

• «Входящие чаты» — новые открытые обращения, которые требуют обработки.

• «Завершенные» — обращения, которые уже закрыты.

То есть полный набор вкладок: Входящие чаты — Мои чаты — Поддержка — Завершенные.

Мои чаты

Основная вкладка раздела — все диалоги, в которых вы участвуете лично:

• Чаты, которые создали вы.

• Чаты, которые вы взяли в работу (приняли тикет).

• Чаты, в которые вас добавили как участника.

Каждая строка в списке слева — это отдельный чат. Видно ID обращения, тип («Обращение» или «Чат»), краткое описание (номер обращения, проект, привязанный объект — например, отчёт), дату создания и ID чата.

Если в каком-то из ваших чатов есть непрочитанные сообщения, рядом с подписью вкладки «Мои чаты» появляется маленький красный индикатор — «есть новое».

Входящие чаты

Вкладка показывает открытые обращения (тикеты в статусе «Открыт»), которые ещё никто не взял в работу. Здесь менеджер видит:

• ID и тип обращения, проект, инициатора, дату создания.

• Кнопку «В работу», по которой обращение принимается и переходит в «Мои чаты» с одновременной сменой статуса тикета.

Полное описание полей таблицы и поведения — на странице .

Поддержка

Отдельная вкладка для общения с командой MA.direct (а не с исполнителями или коллегами по компании). По функционалу — тот же мессенджер, но выводит только чаты с командой поддержки платформы.

Попасть на эту вкладку можно двумя способами:

• Нажать иконку «Поддержка» в боковом меню платформы (если она отображается для вашего аккаунта).

• Открыть раздел «Чаты» и переключиться на вкладку «Поддержка».

Завершенные

Закрытые обращения (тикеты в статусе «Закрыт»). По набору колонок и поведению — то же, что вкладка «Входящие чаты», но без кнопки «В работу» (она бессмысленна для закрытого). Клик по строке открывает чат с историей переписки в боковой панели.

Основные сценарии работы

Исполнитель задаёт вопрос

Исполнитель инициирует общение из мобильного приложения. Он может задать вопрос:

• о компании;

• о проекте;

• о резервации.

Такой чат создаётся как тикет и попадает в вашу вкладку «Входящие чаты». После того как вы нажали «В работу», чат перемещается в «Мои чаты».

Вы задаёте вопрос исполнителю

Из карточки отчёта (или транзакции, резервации) есть кнопка чата — она открывает переписку с исполнителем. Чат сразу попадает в «Мои чаты», потому что вы инициатор.

Вы обращаетесь в поддержку MA.direct

Через вкладку «Поддержка» или иконку поддержки в боковом меню. Диалог ведётся с командой платформы и не виден остальным сотрудникам вашей компании.

Работа в чате

Внутри открытого чата вы можете:

• Переписываться текстом и вложениями.

• Добавлять других пользователей вашей компании в переписку.

• Нажать «Завершить чат» — закрыть обращение. Для тикет-чатов это переводит тикет в статус «Закрыт» и архивирует чат: исполнитель больше не сможет писать в него из мобильного приложения, а чат перемещается во вкладку «Завершенные». В чате при этом появляется итоговое системное сообщение со сводкой по обращению.

Уведомления о новых сообщениях

В шапке раздела «Чаты» (как и во многих других разделах) есть иконка-колокольчик. Через неё приходят уведомления о новых сообщениях, новых тикетах и других событиях. Настроить, какие именно уведомления вы получаете и как — можно в отдельном экране настроек.

Доступ к разделу

Кто видит раздел в боковом меню

Иконка «Чат» в боковом меню отображается у большинства активных сотрудников — доступ к разделу включён по умолчанию.

Кто видит вкладки «Входящие чаты» и «Завершенные»

Эти две вкладки видны только пользователям, которым назначено право работать с обращениями — на уровне компании или проекта.

• Менеджер / супервайзер с этим правом — видит все четыре вкладки, может принимать обращения в работу и закрывать их.

• Обычный пользователь без этого права — видит только «Мои чаты» и «Поддержка».

Кто видит чат

Сам диалог во вкладке «Мои чаты» виден только его участникам — инициатору, менеджеру, который взял в работу, и тем, кого добавили в чат. Просто иметь доступ к разделу недостаточно — нужно быть участником конкретного чата.

Особенности и ограничения

• «Входящие чаты» и «Завершенные» — это вид на тикеты. Их содержимое полностью совпадает с разделом «Тикеты». Если вы работаете там же — это тот же список.

• Порядок вкладок зависит от роли. У пользователя с правом на обращения первая вкладка — «Входящие чаты», у остальных — «Мои чаты».

• Поддержка — отдельный канал. Сообщения из «Поддержки» не попадают в «Мои чаты» и наоборот.

• Завершённый тикет-чат не редактируется. После «Завершить чат» новые сообщения отправить нельзя — чат архивируется. Если вопрос всплыл снова, инициатор откроет новое обращение.

• Свободные чаты (не привязанные к тикету) в «Мои чаты» — отдельный механизм. Их поведение при «Завершить» зависит от типа чата.

Связь с другими разделами

• — те же обращения, но в виде отдельной таблицы. Вкладки «Входящие чаты» и «Завершенные» — это представление тикетов внутри Чатов.

• Отчёты, Выплаты, Партнёры — из карточек этих сущностей можно открыть чат по конкретному объекту. Такой чат привязан к тикету и попадает в «Мои чаты».